پژوهشگر تجربهٔ کاربر در دیوار
مطالعهٔ موردی تفکیک آگهی‌های کالا - قسمت اول: پژوهش
مسئله
فروشگاه دیوار در سال ۱۳۹۹ ایجاد شد و از آن زمان، صاحبان کسب و کار می‌توانند بعد از ثبت‌نام در فروشگاه، کالاهای خود را آگهی کنند. در نتیجه، وضعیت فروشنده در آگهی‌ها شامل سه دسته می‌شود:
۱. آگهی‌های شخصی
۲. آگهی‌های فروشگاه‌هایی که در دیوار ثبت‌نام کرده‌اند
۳. آگهی‌های فروشگاهی که در دیوار ثبت‌نام نکرده‌اند (این دسته، آگهی خود را شخصی منتشر می‌کنند)
از طرف دیگر، وضعیت کالا در لیست آگهی‌ها شامل کالاهای نو، در حد نو، کارکرده، و نیازمند تعمیر می‌شود.
در قسمت فیلترها امکان مشاهدهٔ آگهی‌های فروشگاهیِ دیوار فروشگاه‌ها و انتخاب وضعیت کالا بین کالاهای نو و دست دوم، وجود داشت. اما امکان مشاهدهٔ لیستی که در آن فقط آگهی‌های شخصی نمایش داده شود، بدون نمایش آگهی‌های فروشگاهی، وجود نداشت. سینا جناب، طراح تجربهٔ کاربر، برای حل این مسئله تب‌هایی (tab) طراحی کرد که اکنون امکان تفکیک آگهی‌های شخصی از فروشگاهی را فراهم می‌کند.
مباحث زیادی در تیم مطرح شد، در مورد اینکه چرا تفکیک لیست براساس وضعیت فروشنده انجام شد و نه وضعیت کالا یا باید چه تمهیداتی برای آگهی‌های فروشگاهی‌ای که در دیوار فروشگاه‌ها ثبت‌نام نکرده‌اند و در قسمت شخصی آگهی خود را منتشر می‌کنند، در نظر گرفته شود. من در این مطلب فقط به بحث تفکیک آگهی‌های شخصی از آگهی‌های فروشگاهیِ دیوار فروشگاه‌ها می‌پردازم.
حدود یک سال بعد از طراحی تب‌های تفکیک آگهی‌های شخصی از فروشگاهی، پژوهشی با هدف شناسایی مهمترین مشکلات خریداران انجام دادم که در آن ۲۵٪ کاربران «جدا نبودن آگهی‌های شخصی از فروشگاهی» را به عنوان یکی از مهمترین مشکلات خود مطرح کردند. همینطور بررسی داده‌های میزان استفاده از تب‌ها نشان داد که تنها ۴٪ کاربران از این تب‌ها برای جدا کردن آگهی‌های شخصی از فروشگاهی استفاده می‌کنند. انتظار داشتیم با توجه به اینکه ۲۵٪ کاربران ادعا کرده‌اند که این مشکل را دارند، بیشتر از ۴٪ از این تب‌ها استفاده کنند. در نتیجه تصمیم گرفتیم پژوهشی انجام دهیم تا بفهمیم:
چرا کاربران از تب‌های جداکنندهٔ آگهی‌های شخصی از فروشگاهی استفاده نمی‌کنند؟
اجرای پژوهش
برای این پژوهش با تعدادی از کسانی که یکی از مهمترین مشکلاتشان را جدا نبودن آگهی‌های شخصی از فروشگاهی مطرح کرده بودند، صحبت کردم. از کسانی که به شرکت در پژوهش تمایل داشتند خواستم با استفاده از اسکایپ، صفحهٔ گوشی خود را موقع پاسخ دادن به سوالات زیر با من به اشتراک بگذارند:
۱. فرض کنید می‌خواید اسکوتر بخرید. لطفا آگهی‌هاش رو پیدا کنید. [بعد از دیدن آگهی با نشان فروشگاهی در لیست]: لطفا یکی از آگهی‌هایی که با قرمز روش نوشته شده «فروشگاه» رو باز کنید. شما در نظرسنجی قبل گفته بودید «جدا نبودن آگهی‌های شخصی از فروشگاهی» جزو مسائلیه که برای شما بیشترین مشکل رو ایجاد کرده. میخواستم بپرسم منظور شما یه همچین آگهی‌هاییه؟
۲. لطفا آگهی‌ای که نوشته «اسکوتر برقی» رو باز کنید. [این یک آگهی فروشگاهی از نوع ثبت‌نام نشده بود که روز اجرای پژوهش بالا بود]. الان بنظرتون این آگهی متعلق به یه فرد عادیه یا اینم برای کسیه که کسب و کار مرتبط با اسکوتر داره؟ می‌تونید بهم بگید فرق این آگهی با اون آگهی قبلی چیه؟
(پاسخ مورد انتظار: آگهی اول متعلق به فردی است که در دیوار فروشگاه ثبت کرده و آگهی دوم متعلق به فردی است که در دیوار فروشگاه ثبت نکرده و عادی آگهی می‌گذارد.)
۳. دیوار امکان تفکیک آگهی‌های فروشگاهی از آگهی‌های شخصی رو فراهم کرده. شما تا به حال از این قابلیت برای جدا کردن آگهی‌های شخصی از فروشگاهی استفاده کردید؟
۴. [در صورت پاسخ خیر به پرسش بالا، با راهنمایی من برای پیدا کردن تب‌های بالای صفحه و اشاره به آنها]: چرا تا حالا از این قابلیت برای تفکیک آگهی‌ها استفاده نکردید؟
دو سوال اول برای این بود که بفهمیم آیا کاربران متوجه تفاوت بین آگهی‌های فروشگاه‌های ثبت‌شده در دیوار با سایر فروشگاه‌ها می‌شوند یا خیر. این سوال مستقیما به این مطالعهٔ موردی مرتبط نیست و مسئلهٔ دیگری را باز می‌کند که در حال حاضر تیم روی آن کار می‌کند، در نتیجه از ارائهٔ یافته‌های آن صرف نظر می‌کنم.
یافته‌ها: دلایل استفاده نکردن کاربران از تب‌های تفکیک شخصی/فروشگاهی
۱. تب‌ها برای کاربر نمایش داده نمی‌شود چون دیوارش را به‌روزرسانی نکرده است.
۲. تب‌ها برای کاربر نمایش داده نمی‌شود چون در روت جستجو می‌کند. منظور از جستجو در روت، جستجو در search box است. چون در این نوع جستجو دسته‌بندی مشخص نشده است، تب‌ها نمایش داده نمی‌شوند.
۳. تب‌ها برای کاربر نمایش داده می‌شود (چون برای جستجو کردن، دسته‌بندی را مشخص می‌کنند)، اما آنها را نمی‌بیند.
تیم با این نتایج چه کرد؟
۱- مسئلهٔ مربوط به به‌روزرسانی برنامه در مورد تقریبا همه فیچرهای جدید وجود دارد و به مرور زمان و با ریلیزهای بعدی حل می‌شود. داده‌های دیوار نشان می‌دهد معمولا بعد از گذشت ۹۰ روز از ریلیزی که نیاز به به‌روزرسانی برنامه دارد، حدود ۶۰٪ کاربران برنامهٔ خود را به‌روزرسانی می‌کنند.
۲- داده‌ها نشان می‌داد جستجو در روت عادت تقریبا ۳۲٪ کاربران است. بنابراین مسئلهٔ مهمی به نظر می‌رسید و با توجه به میزان impact- effort (تاثیر بالا روی حل مسئله به نسبت زمان و منابعی که از تیم صرف آن می‌شود)، تیم فنی با در نظر گرفتن منطقی (logic) برای تشخیص اینکه آیا جستجو مرتبط با دسته‌بندی‌های مربوط به کالا بوده یا خیر به سمت حل این مسئله رفت. اکنون در صورتی که بیشتر از ۵۰٪ آگهی‌هایی که بعد از جستجو در روت نمایش داده می‌شوند در دسته‌بندی کالا باشند، تب‌ها برای کاربر نمایش داده می‌شوند.
۳- لازمهٔ مسئلهٔ دیده نشدن تب‌ها، بازطراحی آنها بود اما چقدر از کاربران این مسئله را دارند؟ به عبارت دیگر با توجه به میزان effortی که برای حل آن پیش‌بینی می‌شود، impact بالایی هم دارد یا خیر؟ این سوال پژوهش بعدی من بود.
( برای مطالعهٔ بیشتر در مورد روش‌های اولویت‌گذاری مسائل تجربهٔ کاربر از جمله ماتریس impact-effort این مقاله را بخوانید.)
پژوهش دوم: آیا نیاز به بازطراحی داریم؟
برای پاسخ به این سوال باید می‌دانستم افرادی که تب‌ها برایشان نمایش داده می‌شود اما آنها را نمی‌بینند باید چند درصد باشند تا بازطراحی انجام شود؟ یا در واقع انتظار داریم impact چقدر باشد تا تصمیم بگیریم به effort بازطراحی غلبه می‌کند یا خیر.
در نظر گرفتن چنین درصدی می‌تواند شهودی باشد، مثلا در تیم به این توافق برسیم که اگر این درصد بالای ۵۰ باشد، یعنی بیشتر از نصف کاربران این مسئله را داشته باشند، مدیر محصول حل کردن آن را در اولویت قرار دهد. ولی چرا ۵۰٪؟ چرا ۱۰٪ نه؟ پاسخی به این سوال وجود ندارد. اما در این مورد خاص، چون تصمیم گرفته بودیم مسئلهٔ «ظاهر شدن تب‌ها در صورت جستجو در روت» را که برای ۳۲٪ کاربران مطرح بود حل کنیم، در جلسات تیمی به این جمع‌بندی رسیدیم که اگر درصد کسانی که تب‌ها را نمی‌بینند بطور معناداری بالاتر از ۳۲ درصدی باشد که بخاطر جستجو در روت تب‌ها برایشان نمایش داده نمی‌شود، سراغ بازطراحی خواهیم رفت.
اجرای پژوهش دوم
این بار پرسشنامه‌ای ارسال کردم تا بفهمم چقدر از کاربرانی که از زیاد بودن آگهی‌های فروشگاهی شکایت دارند و تب‌ها برایشان نمایش داده شده، تب‌ها را ندیده‌اند. بنابراین نمونه‌ای گرفتم از کسانی که دیوارشان به‌روزرسانی شده و با مشخص کردن دسته‌بندی، جستجو می‌کنند (مثلا از فیلتر یا پیشنهادات جستجو استفاده می‌کنند).
این سوالات را در پرسشنامه پرسیدم:
۱. آیا در هفتهٔ اخیر، در دیوار دنبال کالایی گشته‌اید؟ (بله- خیر) [هدف: غربالگری داده‌ای]
۲. آیا زیاد بودن آگهی‌های مربوط به فروشگاه‌ها برایتان مشکل ایجاد می‌کرد؟ (بله- خیر) [هدف: آمادگی یا به اصطلاح warm-up برای سوال اصلی و امکان غربالگری ثانویه برای جدا کردن پاسخ کسانی که این دغدغه را نداشته‌اند]
۳. دیوار قابلیت تفکیک آگهی‌های شخصی از فروشگاهی را فراهم کرده است. آیا شما هنگام جستجو، این قابلیت را که در تصویر زیر به آن اشاره شده دیده بودید؟ (بله- خیر) [هدف: پاسخ به سوال اصلی پژوهش]
۴- [اگر پاسخ به سوال قبل بله باشد]: آیا تا به حال برای تفکیک آگهی‌های شخصی از فروشگاهی از این قابلیت استفاده کرده‌اید؟ (بله- خیر)
۵- [اگر پاسخ به سوال قبل خیر باشد]: چرا از این قابلیت استفاده نمی‌کنید؟
(پاسخ متنی) [هدف: استخراج دلایل عدم استفاده در صورت دیده شدن تب‌ها]
یافته‌های پژوهش دوم
۵۸٪ کسانی که این مشکل را داشته‌اند و قبلا به دلیل مشخص کردن دسته‌بندی تب‌ها برایشان نمایش داده شده، این قابلیت را ندیده‌اند (با توجه به حاشیهٔ خطای ۹ درصدی، این عدد برای جامعهٔ بین ۴۹ تا ۶۷ درصد است). با توجه به معیار ۳۲درصدی برای تصمیم‌گیری که در بالا مطرح شد، از آنجا که نه تنها ۵۸٪ کاربران این تب‌ها را نمی‌بینند بلکه حتی در کمترین حالت نیز (باتوجه به حاشیه خطای آماری) این عدد به ۴۹ درصد می‌رسد و اختلاف معناداری با معیار تصمیم‌گیری دارد، می‌توان گفت نیاز به بازطراحی تب‌ها وجود دارد.
با شفاف شدن مسئله و هم‌صفحه شدن تیم روی اینکه نیاز به بازطراحی تب‌ها وجود دارد، طاها حامی‌فر، طراح تجربهٔ کاربر، سراغ ارائهٔ راه‌حلی برای حل این مسئله رفت. طاها در مطلب بعدی در مورد فرآیندی که برای حل مسئله طی کرده می‌نویسد.
اثرگذاری
بعد از حل مسائل بالا، رشد ۵۰ درصدی در میزان استفاده از تب‌ها مشاهده شد. از طرف دیگر انتظار داریم با ارسال مجدد پرسشنامهٔ اولیه در مورد مهمترین مشکلات خریداران، شاهد کاهش معنادارِ میزان شکایت «جدا نبودن آگهی‌های شخصی از فروشگاهی» از ۲۵٪ باشیم.
با تشکر ویژه از:
باهار ابراهیمی، تجربه‌نویس صنف تجربهٔ کاربر دیوار، بابت ویراستاری متن‌های بلاگ دیزاین در دیوار از جمله این متن
و آناهیتا آقایی، طراح بصری صنف تجربهٔ کاربر دیوار، بابت تصویرسازی
مطلبی دیگر از این انتشارات
ما چطور طراحان دیوار را مصاحبه و استخدام میکنیم؟
مطلبی دیگر از این انتشارات
چرا استخدام نشدم؟
مطلبی دیگر از این انتشارات
روایتگری با داده - قسمت پایانی